はじめてのクレーム対応。胃が痛かった夜

「はじめてのクレーム対応。胃が痛かった夜」

ついに来てしまいました…初めてのクレーム対応。
あれは夜の22時ごろ。
お客様から「時間より遅れて女の子が来たんだけど！」
という電話が入りました。

その時、送迎車のトラブルがあって、
到着が10分ほど遅れてしまっていたんです。
僕がその対応を任されることになったんですが、
電話の向こうのお客様の声はかなり怒っていて…。

マニュアル通りに「誠に申し訳ございません」「ご迷惑をおかけしました」と
丁寧に対応しながらも、内心は冷や汗だらけ。
正直、「やばい、どうしよう…」と焦っていました。

最終的には、先輩がフォローに入ってくれて、
特別対応として割引対応をご提案。
お客様も「まぁ、今回はいいよ」と言ってくださって、
なんとか収まりました。
電話を切った後のあの安堵感…忘れられません。

あの時、先輩が
「クレームは責められてるんじゃなくて、信頼されたいって気持ちの表れだよ」
って言ってくれて、ちょっと救われました。

クレーム対応って怖いけど、
そこで信頼を取り戻せたら一歩成長。そう思えるようになりました。